贝索斯证词：零售业不是赢家通吃，亚马逊天天在竞争

客户信任很难赢得，但却很容易失去。当你让客户满意时，他们就会忠于你，直到别人为他们提供更好的服务的那一刻。我们知道客户是有洞察力的，也是聪明的。我们认为，当我们努力做正确的事情时，客户会注意到这一点，通过一次又一次的这样做，我们将赢得信任。随着时间的推移，你会慢慢地赢得信任，方法是做好艰难的事情，包括按时交货、提供每日低价、做出承诺并信守承诺、做出有原则的决定，以及通过发明更方便的购物、阅读和家庭自动化方式，让客户有更多时间与家人共度时光。正如我在1997年第一封股东信中所说的那样，我们根据我们为满足客户需求而发明的长期价值做出决策。当我们因这些选择而受到批评时，我们会倾听并反思。当我们认为批评者是对的时候，我们就会改变。当我们犯错时，我们会道歉。但是，当你反思，评估批评，并且仍然相信你在做正确的事情时，世界上任何力量都不应该让你动摇。

幸运的是，我们的方法正在奏效。根据领先的独立民调，80%的美国人总体上对亚马逊印象良好。有谁比亚马逊“更多做正确的事”？根据2020年1月的调查显示，只有主治医生和军队。乔治敦大学和纽约大学的研究人员在2018年发现，在一项关于机构和品牌信任的调查中，亚马逊在所有受访者中仅次于军队。在共和党人中，我们只落后于军队和地方警察；在民主党人中，我们位居榜首，领先于政府的各个部门、大学和媒体。在《财富》杂志2020年全球最受尊敬公司排行榜上，我们位居第二(苹果排名第一)。我们感谢客户注意到我们为他们所做的辛勤工作，并以他们的信任回报我们。努力获取并保持这种信任是亚马逊创业第一天文化的最大驱动力。

你们大多数人都知道的亚马逊是一家把在线订单放在侧面配有笑脸的棕色盒子并向你发送产品的公司。这就是我们开始的地方，到目前为止，零售业仍然是我们最大的业务，占我们总收入的80%以上。这项业务的本质就是向客户提供产品。这些业务需要靠近客户，我们不能将这些工作外包给其他人。为了履行我们对美国客户的承诺，我们需要美国工人将产品送到美国客户手中。当顾客在亚马逊上购物时，他们正在帮助当地社区创造就业机会。因此，亚马逊直接雇佣了100万名员工，其中许多是入门级员工，按小时计酬。

我们不仅仅在西雅图和硅谷雇佣受过高等教育的计算机科学家和工商管理硕士。我们在西弗吉尼亚州、田纳西州、堪萨斯州和爱达荷州等全国各地雇佣和培训数十万人。这些员工是包裹搬运工、机械师和工厂经理。对许多人来说，这是他们的第一份工作。对于另一些人来说，这些工作是通往其他职业的垫脚石，我们很自豪能在这方面帮助他们。我们将花费超过7亿美元，为超过10万名亚马逊员工提供医疗、交通、机器学习和云计算等领域的培训。这个项目被称为“职业选择”，我们支付95%的学杂费来帮助他们获得高收入领域的证书或文凭，不管是否与亚马逊的职业相关。

我们的同事帕特里夏·索托(Patricia Soto)就是“职业选择”项目成功故事的典范。索托一直想从事医疗领域的职业，以帮助照顾他人，但由于只有高中文凭，而且面临着高等教育昂贵费用，她不确定自己能否实现这个目标。在通过职业选择获得医疗认证后，索托离开亚马逊，开始了她的新职业生涯，在萨特-古尔德医学基金会担任医疗助理。职业选择给了索托和其他许多人选择第二份职业的机会，而这份职业曾经似乎遥不可及。

过去十年，亚马逊在美国的投资超过2700亿美元。除了我们自己的劳动力，亚马逊的投资在建筑、服务和酒店等领域创造了近70万个间接就业机会。我们的招聘和投资为马萨诸塞州、加州和俄亥俄州等带来了急需的就业机会，并增加了数亿美元的经济活动。在新冠疫情期间，我们又雇佣了175000名员工，其中包括许多在经济停摆期间下岗的员工。同时，仅在第二季度，我们就花费了40多亿美元将急需产品送到客户手中，并保护员工的安全。来自全公司的员工组成的敬业团队已经创建了一个项目，定期测试我们的员工是否感染。我们期待着与其他感兴趣的公司和政府合作伙伴分享我们的经验教训。

我们参与竞争的全球零售市场规模惊人，但竞争也异常激烈。亚马逊占全球25万亿美元零售市场份额还不到1%，占美国零售业份额不到4%。与赢家通吃的行业不同，零售业足以容纳更多的赢家。例如，仅美国就有80多家零售商的年收入超过10亿美元。像任何零售商一样，我们知道我们商店的成功完全取决于顾客对他们在我们商店的体验满意度。

亚马逊每天都在与塔吉特(Target)、好市多(Costco)、克罗格(Kroger)等老牌大公司竞争，当然还有沃尔玛，其规模是亚马逊两倍多。虽然我们一直专注于为主要通过在线完成的零售创造出色的客户体验，但现在在线发起的销售对于其他商店来说是个更大的增长领域。沃尔玛第一季度在线销售增长74%。顾客越来越多地涌向其他商店推出的服务，而亚马逊的规模仍然无法与其他大公司相提并论，比如路边提货和店内退货。

新冠疫情使这些多年来始终在增长的趋势成为人们关注的焦点。近几个月来，线下自提网上订单增加了200%以上，部分原因是新冠疫情引发的担忧。我们还面临着来自Shopify和Instacart等公司的新竞争，以及越来越多的全方位商业模式竞争。这些公司使传统的实体店几乎可以立即建立完整的在线商店，并以新的创新方式直接向客户交付产品。就像我们经济的几乎所有其他部分一样，技术在零售业无处不在，只会使零售业更具竞争力，无论是在线、实体店，还是今天构成大多数商店的两者组合模式。我们和所有其他商店都敏锐地意识到，无论“在线”和“实体店”的最佳功能如何结合，我们都在争夺和服务于相同的客户。零售竞争对手和相关服务的范围在不断变化，零售业唯一真正不变的是顾客对更低价格、更好选择和便利的渴望。

（编辑：应用网_阳江站长网）

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