输给了势不可挡的 Zoom，这家昔日的明星公司做错了什么？

思科协作业务市场营销副总裁 Aruna Ravichandran 去年 3 月接受《福布斯》采访时指出，「在会议业务领域，客户更换产品是常有的事。我们的 webex.com 在线电子商务业务条线增长迅速，上个季度有 5 万名用户从 ZOOM 转到了思科，这很大一部分原因是客户希望得到一套完整的解决方案（终端服务、会议、团队协作、客服中心等），整个部门的业绩在思科内部增长了 24%。」

只能说，思科重金购入 Webex，但并没有把它变成一个能够聆听客户需求的品牌。

福布斯专栏作者 Peter Cohan 采访了一位如今换到了 ZOOM 的 Webex 前客户，他认为 ZOOM 的核心竞争优势在于，懂得用户想要什么，无论是技术还是客户服务都要优于其他竞品。而一家有 2.8 万名雇员、3.2 万客户的家庭健康医疗品牌 BAYADA 也从思科和 Skype 换成了 ZOOM，应用经历 Dennis Vallone 告诉了 Cohan 其中的原因。

「我们五年前就换到了 ZOOM 平台，但思科和 Skype 一直也没有尝试挽回。我们主要使用视频和协作工具进行远程医疗检查，在任何场所都需要保证高清稳定的视频传输，而 ZOOM 唯一能够提供这种服务的供应商。ZOOM 使用便捷，无需硬件投资，付费模式合理。我们每年都会评估视频会议的需求，但这五年来一直在用 ZOOM 的服务。因为它会听取客户的需求，比如我们提了数字标识和房间预约的需求，工程师很快为我们提供了这些功能。」

Vallone 表示不理解为什么其他供应商在响应客户需求这方面会做得这么差。「有时候当一家公司体量变得很大时，通常内部就会变得政治化，要推动一些改变难上加难。」

不过 ZOOM 也不是会把所有客户提出的功能需求都加上，但它的确会听取意见，一旦发现其中藏着巨大的市场机会就会将其变为现实。Jim Mercer，ZOOM 客户成功（customer success）部门总监，对此解释道：

「加入 ZOOM 之前，我在 Citrix 待了 16 年，见证了无数个因为对待客户态度不同而市场份额发生变化的案例。在 ZOOM，及时响应客户需求是我们首要考虑的问题，通过咨询的方式来构建我们的服务，即让产品开发团队与客户一起探讨可能达成的方向和结果。假设某个需求有很多客户都提到了，那么我们会努力实现它。ZOOM 有个客户指导委员会（customer advisory board）主要是服务高端市场客户的，面向低端市场客户我们主要使用人工智能和自动化工具提供服务。而有些竞品公司，在对接新客户的时候，他们要不提供的是视频教程，要么只是发给对方一页 PDF，这种敷衍的态度肯定是不行的。」

Peter Cohan 还联系了 Autodesk，另一位 ZOOM 的客户。Autodesk 是 2017 年 4 月开始试用 ZOOM 服务的，2019 年 3 月 Autodesk 首席信息管理 Prakash Kota 在接受 Cohan 采访时表示，之所以在继续使用 ZOOM 是因为它拥有很高的员工渗透率和满意度。ZOOM 很好地满足了公司的需求，这种平台化的解决方案安全高效，能够提供 30 帧每秒的内容共享速率，可以很方便地让 Autodesk 的内外部人员协作起来。

根据调研机构 Global Market Insights 给出的数据，到 2024 年，视频会议市场的年增长率将达到 14%，市场份额有望突破 200 亿美金。ZOOM 以超过 100% 的速度每年增长着，相比之下思科视频会议的利润只有 18% 的增幅。

如果思科能够好好研究下 ZOOM 在产品开发上的技术逻辑，像 ZOOM 一样学会聆听客户的需求，那么它还是有可能保持可观的市场份额的。毕竟你要是不希望变得被动，那最好的方式就是摸清对手的套路并主动出击。

（编辑：应用网_阳江站长网）

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