【IDCC2019】有孚网络吕鑫：云数据中心智能运维一体化实践

最后讲服务联盟，服务联盟这个定义是什么概念，每个企业在每个流程里面都是通过每个业务流程做管理的，两个公司之间我们看到的，两个公司之间每个公司都有一个智能化运维的平台或者是OA流程的平台，在这些平台里边我们看到的是有很多IT的基础服务需要自己内部找人维护或者有外包商帮我服务，这是目前企业内部服务的主要点，这些点里面我们看到的服务就是操作系统、数据库维护、备份、容灾等等，这些如果每个企业靠大量IT团队服务，相信只有互联网的企业能做到，传统的企业基本上没办法做到，是因为每一个领域比如安全领域、数据库领域、服务器领域都有专门的人去做，相当于一个企业的IT团队基本上要十人以上的规模才能满足每个岗位上都有人，有智能运维场景的时候，这个岗位7×24小时都有人盯着，只要运维团队拿到结果决定怎么操作就可以了。所以在这样平台的场景里面我们更倾向于把7×24小时的服务能力赋能给用户做培训，也就是说用户的IT团队人很少的情况下，我们可以和用户一起看这个服务怎么做到7×24小时，保证它的业务连续性。   

在这个过程中，我们和用户沟通的层面做了大量的智能化运维和人工智能的实践，第一个实践是把我们的工单系统变成了机器人，现在大家淘宝双十一的时候和每一个商店的人沟通，第一个接信息的一定是机器人而不是人工，他会提示你“你需要人工的时候转人工”这个平台已经落地在了客户服务的流程体系里面，用户有个微信或者工单入口，只要提出他的问题，后端机器人就在跑，跑出这些问题直接告诉你怎么做，未来我们相信呼叫中心的服务体系也会变成人工智能替代，不知道有多少人接到过骚扰电话是机器人打来的，我曾经判断过很多电话都是机器人打来的，声音很甜，语速很快，怎么判断它是机器人呢？就是你永远打不断，现在很多人工智能的机器人已经可以打断了，它会停下来等你问下一个问题。在我们平台里边我们把微信、微博、报账后台和现在的工单系统已经完全打通了，也就是说目前我们可以给用户提供一些人工智能的解决方案，或者说人工智能的客服平台，当然也是后台可以完整交付给用户，很多用户做智能的呼叫中心、售后服务体系的时候我们也有智能化的方式帮用户解决人工的问题，同时让企业更符合人工智能的场景、云计算的场景、企业上云的场景。    

第二块我们服务联盟的核心，我们知道不管是我们做其他用户服务的时候还是分包我们的业务给下级供应商的时候，我们遇到的问题就是人和工单的问题，每两个企业之间的工单是独立的，企业之间的信息是靠人传的，邮件也好、微信也好、短信也好，我们智能化运维平台和用户侧已经做到了用户侧自己走自己的工单，一旦需要走到数据中心的时候，它的工单和我们的工单系统是直接打通的，我可以以它工单的模式接受内部的工单，在我们这儿闭环以后再输出给用户结果，这样大大减少了客户和数据中心之间的沟通成本。同时比如很多项目分包出去的时候，不需要知道外部公司怎么跑流程，也不需要实时催，只需要知道给到外部的信息什么时候有反馈，是不是符合SLA就可以了，这是我们看IT后端的集合，这一块也是未来和企业可以做互动的场景。所以有了数据中心、有了云、有了服务的联盟体系，同时把智能化运维的平台做落地，相信以这样完整的服务体系可以重构用户侧的智能化运维体系，把我们服务的场景给用户做赋能。    

以上就是我今天的演讲，谢谢大家！

（编辑：应用网_阳江站长网）

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