亚信科技杨通兵：客户运营体系对高速业务发展的重要性

当前是重新规划高速IT顶层架构的最好时机，高速公路企业应抓住这个时间窗口，牵头梳理和建立业务模型，夯实IT顶层架构，将数据采集、计费、收费、清分结算、稽查、客户服务等相关功能统一在同一个业务模型下，改变IT系统的烟囱现象，从根本上消弭其所带来的负面影响，为客户运营体系的建立和推进打下基础。

ETC卡不仅仅承载着客户的概念，带来了更多的客户触点和连接机会，还带来了完善账户体系的机会。通过引入客户关系管理理念(CRM)，完善ETC卡的发行和管理机制，与银行、BATJ等互联网金融科技企业形成合作联盟，拓宽服务渠道，在客户引流、客户服务、丰富产品供给能力等方面充分合作，共同提升客户体验，繁荣高速生态。

IT系统实际上是业务的沉淀和固化，业务模型的构建是重中之重。抽象来看，高速的业务模式非常类似于电信运营商，只是提供的产品/服务不同;从业务流程的角度，高速的运营过程可以用“客户+用户+账户”三户模型来简单说明。(见图1)

图1 “客户+用户+账户”三户模型

车辆(用户)进入收费站即产生了订购关系，在路上行驶的过程就是消费高速公司的产品和服务，路上的龙门架、视频采集设备等，采集了消费明细数据，形成了“路单”(运营商称之为“话单”)，计费系统通过“路单”完成计费工作，账务系统根据计费数据，以及客户信息，完成账务处理，收费系统根据账务数据完成收费动作，客户可以选择不同的支付方式(现金、速通卡、微信、支付宝、和包等)完成账户支付;后期的清分结算系统根据收费结果，在各个主体之间进行清分结算。这个过程与运营商非常类似。

回顾电信运营商发展史，三户模型奠定了电信运营商的IT基础架构，即“客户+用户+账户”的业务模型，该模型是“以客户为中心”这一经营理念的高度抽象，体现了不同域的信息，客户对应社会域信息，用户对应业务域信息，而账户体现了资金域信息。高速行业可以借鉴三户模型，结合当前的ETC发卡工作，建立客户运营机制，完善客户管理体系、产品管理体系、渠道(合作)体系、营销体系、服务管理体系等客户运营管理体系，构建高速业务运营支撑系统，提升行业的客户运营能力。

　　4.结束语

综上所述，高速行业应牢记“不断提升人民大众安全出行体验”的使命，秉承“提高企业经营效率”的初心，加快客户运营体系的建设，既要从思想意识上、从组织结构上着手，更要加快IT系统的重新规划和建设，以适应体制改革带来的变化，抓住ETC发展的窗口期，充分利用后发优势，引进新技术和成熟理念，推动行业的进步和发展。

　　【参考文献】

[1]余建波.大数据城市交通中的应用研究[J].交通世界，2018(25)：20-21.

[2]刘军民，何志维，刘国胜等.基于e8C探针的客户感知运营体系[J].电信科学，2017,33(S2)：295-302.

（编辑：应用网_阳江站长网）

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