携程：上万坐席呼叫中心异地双活架构及系统设计

沈强：这个是有的,我刚才只是讲了一个平台,其实我们公司从14年开始就是多平台进行接入的.现在我们至少有三个平台,有两个平台基于的硬件,基于语音设备的,第三个平台全是我们自研的,现在也是基于开源的软件做了一些开发,连语音交换机没有了,基本上实现了全软的概念.

我们提出了客户端也是全软件,这个刚才也讲过,我们已经实现了,只是我们没有大规模推广,毕竟我们对于客户端全软化还是有一些疑惑.如果用上去以后PC机出了问题,语音也会受到影响,语音在PC机上处理会不会对PC性能出现影响,导致业务处理受影响?我们是结合这两点考虑,现在还是做一些线上测试,但是产品的话我们都已经全部开发完了.

Q2：

第一个我想问一下就是关于贵公司现在SIP中继的使用量?

沈强：比例还是比少,因为这也是受制于运营商的一些限定,举个例子,其实刚开始我们找上海运营商,但是他们不开放.我们也是找其他的地市的运营商,他们也愿意跟我们合作,因此我们当时尝试应该是10%左右.

Q3：

我们之前的了解,就是SIP应用可能,第三方的安全性的话可能有差异,我不知道实际应用当中会不会有这影响?

沈强：是跟运营商协商过,开始也非常担心这个问题,我们当时采购语音的安全网关设备进行保护.而且我们和运营商是专线连接,用的是内网地址,另外当时我们讨论下,我们安全部认为运营商是可信任的一个点,因此继续推行这么一个策略.

Q4：

我想问一下,就是 说携程这么大规模的话,就是电话外呼有没有被运营商封的可能性,如果被封的话怎么处理,针对外呼这块?

沈强：确实,有这个可能性,虽然我们外呼的时候对所有的号码进行了备案,但有些用户在APP中标记为骚扰,针对这个问题,一方面我们跟运营商积极协商,让他不要封,把号码加入到白名单里面去.

另外一个如果检测到这个号码的呼叫成功率突然降低,或者有问题的话,我们马上进行外呼号码的切换,这个也是在运营商的号段里面的.如果出现一个号码被拦截,我们可能换一个运营商进行一个切换,采用一个人工和自动相结合的方法.

Q5：

这样的话,切换会不会影响用户的接通率?

沈强：要看具体的情况,有些用户只认这个号码,因此可以设定呼叫不成功时,可以尝试2-3次.其他的用户的话,用户可能这个号码并不是特别关注的,因为可能只是一个临时通知,同时也有短信通知.

还有部分外呼电话是跟酒店一些定单的确认,他们对这部分都不是很敏感,如果敏感的话我们设定了至少三个号码事先通知他们.

Q6：

除了电信跟联通之外移动线路的话你们也有在用?

沈强：也有.

Q7：

关于刚刚您讲了对于双活,话机也有双连接的机制,就是说话机和客户端的话都是有这种双连接的机制?

沈强：只是话机是双连接,话机我们这边有一个客户端自己识别关联,我这边能配置到IP话机和PBX对应的分机号码的绑定关系,这些不可能让话机自动识别,它非智能的,我们先要设定好.

Q8：

话盒和电脑的是用同一网络吗?

沈强：同一网络.一个网线,我们交换机会实现,我们知道这两个MAC地址是绑定一个上面,我们的网络团队也做了一些自动化的一些运维工具,识别他的对管理关系.

Q9：

对应的这两个MAC地址是被划到两不同的VLAN?

沈强：语音和数据的话我们是从流量上我们划了不同的VlAN里面,只是端口识别上我们可以统一识别.

Q10:

（编辑：应用网_阳江站长网）

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