城镇里的OPPO导购和经销商 又被“统”起来了

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告成镇不大不小，有72.82平方公里，5万余人，还有一个矿山。境内有全国重点文物保护单位观星台。这里常年有矿山招募来的外省工人，观星台等景点吸引来的旅客。6年间，人口从最初的两三万人到现在的5万人。跟着膨胀的，还有GDP数字和各式各样的消费需求。

刘丽萍的店面，就在观星台附近较为繁华的商业街上。她盘下这家店后，既是导购员、店长，也是一个与OPPO河南郑州区签约的经销商，还雇了一个店员。

小镇上的售后问题很多。实在解决不了，刘丽萍有自己的办法。50多岁的大叔买了手机，登录不了微信，现场没解决，气急败坏。下班后，刘丽萍买了礼品拉着同事租了面包车就往大叔家里跑。弄清楚原委安装了微信，顺便把对方家里的wifi修好。

下载歌曲、下载视频、充话费、下载戏曲app。除了出去读书的大学生，顾客以30岁-50岁居多。老年人不会接听智能手机，问孙子孙子也觉得烦躁。夏天的晌午急冲冲奔进店里，刘丽萍画了几页A4纸，“老人不识字，说十几遍，记图标。”

这是一个小镇手机消费缩影。琐碎的需求，想象不到的痛点。像刘丽萍这样的店长和导购，在OPPO河南全省10000多个售点里。他们像毛细血管，又像细碎但范围广阔的触手，既能触摸到乡镇下辖的二十几个行政村，又扛住了疫情黑天鹅的突袭。

今年上半年，全球手机出货量下跌18.2%，中国销售1.49亿台手机，同比减少了20%。这里面有疫情因素，但又不能完全归咎于疫情因素，如果放长远来看，还是手机市场进入存量市场以后，单纯的人口红利消失，机海战术、营销刺激、渠道激励再难“一招鲜”。这样的情况下怎么保证销量？

向线下要增长。这不是一个新的思路，是OPPO在4G时代的制胜法门，但并没有过时，甚至需要进一步精耕。

住建部最新城市建设统计年鉴显示，2018年中国有1519个县城，1.83万个建制镇，1.02个乡，245.2万个村。这些县城、建制镇、乡、村中，分别居住着1.3973亿（暂住0.1722亿）、1.61亿、0.25亿、7.71亿户籍人口。

县级及以下的手机消费者，有10亿之巨。5G换机潮，手机市场的增量，不仅仅是更加流畅、更加高清的手机。对于各大手机品牌而言，顺利带着包括小镇村落在内的用户，踏上技术升级浪潮与体验升级之路，可能是新的空间。

下沉，再下沉

服务好所有从店里买手机的客户，无论多大年纪，无论什么职业。事无巨细地做好服务。比起销售，刘丽萍更愿意这样看待自己的工作。

“高大上的话我说不出来。”刘丽萍对《财经》记者说。都说顾客是上帝，她不爱拿顾客当上帝。“都是朋友。”60平米的专卖店，经常是镇上居民的休息区、中转站、老年人俱乐部。

碰上聋哑人，刘丽萍也愿意花上一下午5个小时，用A4纸一句一句讲解分期政策、手机功能。三遍，五遍，“听懂了再办，听不懂就不要办。”对方带着老婆，第三次来店里，4页A4纸，双方成交。

刘丽萍的店铺常年提供所有品牌手机的贴膜、清洗服务。即便不是OPPO手机，也可以进店修机、充话费、调试功能。现在，聋哑人和他的老婆的手机充电、换膜还经常到店里。厂矿工人修过一次非OPPO机，自己没消费，带工友过来买，有一次过节，送了刘丽萍一把家乡麻花表示感谢。

小镇熟客生意虽然比不了乡村的熟人社会，过去几年，刘丽萍也点滴积累下85%回头客。大多镇里的人，“聊几句就熟络了。”一来二去，雨天顾客拿走店里的雨伞，帮邻居收收快递这样的大事小情很多。顾客有时候会在单位帮店里打印资料，桌上常年摆着顾客买的水果和零食。长期下来，焦虑都藏在后面，表面上有一些风轻云淡岁月静好的意思。

相比之下，城市里的综合门店里的手机销售员处在狼群争食的草原生态。李翠在郑州金水区一家综合门店，性格开朗、眼尖手快，服务的要义是第一个打招呼，一个板凳一杯水，仔细听对方诉说需求。“不同品牌导购跟狼一样，谁卖算谁的，可不得快。”

即便是指定品牌和型号的顾客，她也留个耳朵，事后转化。售后顾客找茬，还是服务，耐心到对方不好意思再找茬，最后都成了微信通讯录里的1/4000。

人的消费需求与消费习惯类似，认店，更认人。郑州市西大街体验店店长李盼，从南三环转到这里，一些老顾客就会询问怎么不见人了。西大街这家店，从2012年建店开始，免费拍照、手机养护、贴膜，甚至免费帮忙打印各种东西的服务就开始了。

“免费帮忙打印一些东西，每个月都会产生进店消费，有孩子的顾客打印更频繁。”李盼对《财经》记者说。一来二去，顾客对店铺产生感情，连续几年找李盼本人换机购机的，大有人在。既有社区居民，也有商圈客流。

所有这些，是手机用户需求的缩影。所谓服务下沉，可能并不只存在于县乡镇和村落。真实的购机群体中，既有购机换机欲望，又有琐碎的服务需求。希望买到性价比高的手机，也喜欢小礼品、小活动。

真正的下沉市场空间巨大，县城及以下人口数超10.5亿。智能手机的普及、5G换机潮，在这个老龄化问题逐渐凸显的大市场中同时发生，这些人的需求与北上广深的需求不甚相同，怎么做这个市场，看起来复杂，其实很简单。

他们覆盖大学生、年轻人，中老年人。特别是后者，不识字，对智能手机接受程度低，又需要软硬件与子女视频、电话。出了问题，束手无策，只能原路回到购买机子的店里寻求帮助。

大多数手机品牌将售后服务外包，OPPO将所有售后握在自己手里。配件替换、维修方案、价格档次统一标准。自营店、专卖店、营业厅，严格把控。如何让边远地区的消费者也享受同样的售后服务，是一个难题。

OPPO在河南设立了快修中心，打通全省各地的手机维修服务。18个地市和个别月销量超2000的县城设有近50家客户服务中心，乡镇配有100多个接机点。二三月份，快修中心迎来“旺季”。有时候，服务中心主管直接开车到县城接机到郑州维修。

刘丽萍的店面，销服一体。现在，配合OPPO的服务体系，刘丽萍的店铺平均修机时长，由5-7天变成了2-3天。售机时，刘丽萍会叮嘱顾客不要随意下载不明软件、谨防诈骗，避免一般软件问题。

售后环节，30%的维修，店里可以解决；疑难杂症转到市区的服务中心。实在修不了，就到快修中心或者返回总部高级维修点。以前，乡镇上零售店需要积攒一定数量才会寄送；现在，一件也送。客户发出维修申请到拿到完好无损的手机，三天两夜。

现在，在类似车间式的维修产线上，每月聚集400余台各地市乡镇的维修机。河南售后服务经理张德亮说，消费者可以在手机APP提出修机需求、查看实时物流。未来的目标是，实时查看修机状态。

这样的服务体系将商圈、社区、村落等所有市场拉平。

统起来，形成闭环

（编辑：应用网_阳江站长网）

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