掌门1对1：用“坚守”搭建在线课堂坚实的城墙

“很明显能看到系统流量的增大，最夸张的那几天几乎除了吃饭睡觉，就在监测教学系统后台。”王成是掌门1对1的一位后端技术人员，工作的主要内容就是保证全国范围内端对端服务的稳定性以及课堂上毫秒级的实时互动性。

“幸亏掌门已经有一套系统性的技术保障流程。”为了满足大体量的用户服务需求以及良好的用户体验，掌门技术平台通过智能系统监控在线课堂的稳定性，一旦出现异常，将启动故障应急响应机制。在线课堂团队从全链路监控，线上流量回放，在线逃生系统，故障模拟等方面做了大量工作。

比如全链路监控大盘可以看出关键路径的流量情况，如果发生流量陡增，第一时间报警，就会触发配置策略。“线上压力瓶颈和系统最大可承载范围已经有了很好的预估模型，理论上可以应对大多数流量高峰，也因此保证了此次疫情期间为教学平台的稳定性”。王成说，系统有系统的反馈，但他们有自己的坚守，即使有了足够完善的措施，技术部门仍然不敢有丝毫放松，他们要对前端的老师负责、对全国千千万万的学生负责。

急家长之所急

他们用高效服务搭品质教学的桥梁

随着疫情期间用户需求的增加，用户咨询和反馈量也随之增多。针对这一情况，掌门1对1升级信息沟通反馈流程，建立多元定频沟通制度，并通过纳米级细化课程报告维度 ，开设线上家长会等方式，确保用户、班主任、教师三大主体之间的信息传达通畅，从而在根本上提升教学服务的沟通响应速度和效率。

淼淼是掌门的客服老师，主要的工作是负责解答家长的各种咨询问题。这个假期，她迎来了一个略显忙碌的开年，用户咨询量陡增，需要提起十二分精神帮助家长们解决问题，让家长们安心。

“面对焦急的家长，有时恨不得变出一个分身来，”淼淼老师说，“家长们最大的担心其实主要围绕课程质量、老师水平、排课时间等问题。我们集中归类家长的问题，提升沟通效率，同时还会为有些家长讲解她自己都没提出或者意识到的问题。把自己当做家长，真正做到急家长之所急，才算把我们的服务工作做好。”

为了让家长随时了解孩子的学习情况，从而针对性为孩子提供辅助，掌门1对1升级课程报告，从课堂表现、活跃状态、进步曲线、课堂综合能力等多个细化维度对孩子进行精确、全面的学情分析，并通过点状分布以及动态曲线等方式，为家长和孩子呈现出学生在课程学习、课后练习以及知识掌握中的表现情况，从而让学习效果更加直观可视 。此外，课程报告还将为学生生成针对性的学习计划，通过分阶教学标准定位，学习目标拆解和进阶宝典等措施帮助孩子查漏补缺，高效学习。

（掌门1对1升级多维度课程报告，为孩子生成精准全面的学情分析）

与此同时，掌门1对1平台质量管控体系同期运作，将内部教学、教研、产品服务、质量监管，和外部客户服务等各个环节进行流程化、精细化、标准化品控监督，立体化保障平台用户权益、提升用户服务质量。

整个在线课堂的服务离不开底层技术支持，课堂内容的精心打磨离不开师资和教研团队的深耕，教学服务是掌门和家长之间纽带，更离不开客服老师的耐心与负责。掌门1对1建立了培、磨、研、学、联、监六维联动建立线上教学全链协同机制，实现7×24小时后端响应。

无论是现有的千万学员的课程守护，还是疫情期间更多学子的教学保障，掌门教学团队都成为在线课堂最稳固可靠的保障。“特殊时期做着日常的工作，这份工作也就有了更特殊的意义”，掌门老师们有信心成为全国万千学子的后盾。教育防疫挑战重重，掌门1对1持续守护教学品质保障在线课堂稳健运营，让全国中小学生都能在家安心学！

（编辑：应用网_阳江站长网）

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