酒店卫生乱象，别只想解决提出问题的人

原标题：酒店卫生乱象，别只想解决提出问题的人

本文来自微信公众号：看理想（ID：ikanlixiang），来源：八分，作者：梁文道。

花总，现在微博名叫“花总丢了金箍棒”，头像依然是那个大闹天宫过的孙悟空。

他曾一度被视为“在风险中推动变革”的代表，也曾一度淡出网络大众的视线。

最近，花总回来了，他发布了一段近12分钟的视频，再次在网络掀起轩然大波。

在这段名为《杯子的秘密》视频里曝光的，是10余家五星级酒店的保洁员在住客退房后的“日常”操作：用清理完马桶的毛巾擦杯子，用洗浴用品清理杯具，用客用浴巾擦拭地板，还从垃圾桶中回收一次性杯盖…...

种种酒店卫生乱象怵目地呈现在眼前，震惊、恶心以及失望的情绪一时迸发。

而因为曝光这些被隐蔽的问题和乱象，花总本人却也成为了热议焦点，甚至受到人身威胁。

他在采访里说，不能指望问题由个人付出巨大代价来解决，更不能只想解决提出问题的人。

“热点事情非常多，可能过一个星期大家的注意力都不在这儿了。但我更期望冒的这个风险是有价值的。”

事件还在持续发酵。

然而，除了究责酒店的卫生管理失职、员工本身的素质问题之外，我们还应该看到，酒店卫生乱象的背后，是一套社会文化习惯的集中反映。

更值得注意的是，花总这一条短片中所暴露的五星级（甚至顶级）酒店的清洁卫生状况，足以说明这并不只是个别存在的问题，也不只是某个连锁品牌的问题，而是从南到北，涉及全中国范围内整个酒店行业的问题。

假如此类问题已经如此广泛存在，这就再难以托辞是个别酒店管理做得好与不好的问题，这背后还有一个更重要、更具决定性的存在。

一、五星级酒店卫生乱象暴露的，只是服务文化金字塔的塔尖

我们可以试着这么理解，我们每次入住一家酒店，酒店提供的服务其实包含的是一整套服务，包括房间设备、床品、饮食，还有最基本的干净卫生条件，其实都总体包含在酒店所提供的整套服务体系中。

而我们所遭遇到的单个酒店服务，又只是整个行业，或者说是其背后隐藏的那座服务文化“金字塔”的塔尖而已——在塔尖往下一层，就是这个地区、这个社会，甚至是这个国家，所具有的整个服务态度，以及服务文化，再往下的层面，则是服务文化所依托的更广大的一种文化习惯。

我们一层层剖析，首先，为什么卫生情况也属于服务文化的一部分？

通过平时的观察，我们可以发现每个国家、每个地区的服务文化其实都有不同。比如，今天中国游客相对熟悉的泰国和日本，可能会感受到在这些地方所获得的服务似乎更加细致周到。

这是为什么？其实，这与两个国家各自的服务心态、服务文化有关。

以日本为例，日本人很喜欢强调日文里的一个概念，叫做“おもてなし”（omotenashi），おもてなし简单而言就是“诚心款待”。

日本受采访的酒店客房经理：“打扫这件事就像是映照心灵的镜子，是人的心意驱动着的职业，而这心意的一方面，就是为客人提供干净的物品。”（图片来源 @林萍在日本）

什么能被称为“诚心款待你的客人”？那就是需要将心比心，把自己当成是将要服务的客人，然后从他/她的角度来考虑，替他/她着想。

举个简单的例子，日本的关西机场，也就是前阵被台风摧毁的那一座，这个机场里就有一个很特别的设计，就是机场登机的柜台和其他地方不太一样。我们知道全世界大部分机场，在柜台办理登机时托运行李，不管行李有多沉，你通常都得将整个行李提起来，放置到行李输送带上。

但日本关西机场就不需要你这么操作，因为关西机场的行李输送带，已经设置成和地面平行的高度，也就是说，你只需要把行李往上轻轻推送，就可以毫不费力地把行李送上输送轨道。

这其实只是一个非常简单的设计，在建造上也不见得需要花费额外的成本，但这里需要的是事先的规划和设计，以及在规划设计背后一种体贴乘客的心意。

那么说回卫生问题，假如一家酒店，它所秉持的、或根据的是这样一套待客之道，他们就能够以住客的心态思考，他/她会在意什么、注意什么角落，其中可能最重要的就是房间的洁净卫生。

我曾经在日本的一些酒店入住，就发现酒店里的水杯几乎都擦洗到透亮的程度，几乎放在灯光下就差点照不出玻璃形态的程度。

也许你也会质疑，日本人也可能像被曝光的这些酒店一样，背地里也可能是随便拿擦完马桶的毛巾来擦洗漱口杯，当然不可否认这种可能性，因为这都是我们看不见的，包括全球的酒店，再顶级的酒店，可能都存在各种隐藏的黑料和“潜规则”。

但我为什么比较相信日本的酒店不会出现这种情况？虽然不像花总那样，但是以我自己每年住酒店超过250天的经历，我曾有过一次很狭窄的经验。

有一回我在退房时，意识到自己遗漏了一样物品，便返回房间拿取。当时就正好碰到一位客房服务员在打扫卫生，让我惊诧的是，他居然把书桌的抽屉拉出来，在擦拭梯柜的底部，这根本是平常我们碰都不会碰触的地方，他却在仔细清理。

示意图（图片来源 @林萍在日本）

他为什么要打扫清洁平时我们根本不会注意到的地方？如果他即使在客人不知晓的情况下，连这类地方都能仔细清理，是否可以说明我能够比较信任这家酒店的清洁程度？当然，这也还有待讨论。

上述所谈及的经验，其实已经超出我们一般所说的“待客之道”，因为即使对待客人要将心比心，但客人可能一般也不会碰触书桌抽屉的柜底，那为什么还要这么做？这就需要谈到服务文化的第三层，也就是整体文化的一种倾向。

二、酒店背后反映的文化，与国家历史社会发展相关

实际上，围绕着酒店的一种特殊文化，其实有时候是与国家的历史社会和政治模式的发展有所相关。

这也听起来你可能会觉得夸大其词，酒店而已，有那么了不起吗？其实是有的。

举一个简单的例子，德国哲学家康德曾撰有一篇非常有名的论文，叫做《永久和平论》，也有译作《论永久和平》。

其中就提到很有趣的一点，他说，如果要保证人类普世的和平，而且是自此之后，万世永久的和平，必须具有几个先决条件——其中一个先决条件，就是“普世的好客之道”。

也就是说，在这个世界上，每一个地方的人，应该对于外来的陌生人，基本上都保持着一种友好友善的态度，这是很重要的基础，这个问题也就直接点出了酒店的起源了。

（编辑：应用网_阳江站长网）

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