一张图教你构建客户服务全生命周期管理模型，驱动企业用户持续增长

从始至终，增长都是企业发展永恒不变的主题。尤其人口流量红利进入末期，线上获客的流量成本越来越贵，大大挤压了企业的利润，延缓了企业的增长速度。也正是如此，寻找新的增长方式成为企业关注的焦点。它可以依靠商业模式、营销方法等外部创新，也可以通过管理变革、数字化转型等内部力量切入，客户服务就是其中一个非常重要的突破口。

对企业来说，企业决策者需要重新审视消费者的长期价值，改变粗放的流量增长依赖，通过优质的服务打造口碑自传播，精准的洞察增加转化及复购，从而保证企业的持续增长。

不过在不同行业的发展过程中，服务的升级与价值放大依旧面临不少问题：

-重复性劳动严重，人员流动性大，培训成本高。有数据显示，客服行业解决问题的重复率是83.2%，100条核心知识的场景覆盖率达到了90%，行业离职率在37%，整体存在大量低效劳动，高昂的培训成本；

-客服超负荷工作，服务效率与体验亟待提升。移动互联网时代，企业与用户接触的渠道已从电话扩展到APP、社交媒体、智能终端等不同渠道，海量的咨询让客服人员整体处于超负荷工作状态，经常出现咨询回复不及时，体验不佳等等问题......

随着5G、云计算等新技术的成熟与应用、服务场景需求的巨大变化，使得效率高、成本低的智能客服成为企业解决上述问题的最优选择。智能客服领先品牌容联七陌结合自身技术沉淀与行业洞察，从服务效率、服务体验、服务转化、销售管理、服务提升等不同角度为企业提供一套最优的客户服务解决方案，帮助企业实现客户服务全生命周期管理，推动企业建立可持续增长与发展模型。

（容联七陌客户服务全生命周期管理）

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一、 售前阶段：整合流量入口，构建完整“用户画像”，精准触达用户群

1、营销拓客触达：

获客永远都是企业的关键目标。在营销过程中，个性化的窗口设置与弹窗位置能够为企业营造一个良好的第一印象，获得客户对品牌的好感。通过容联七陌，客户浏览官网时，座席能够查看官网当前浏览访客的轨迹及时间，选择性邀请客户进行会话，增加获客几率。如果用户对H5、官网等宣传落地页感兴趣，容联七陌也能够直接将获取的线索资料导入企业客户管理，不漏掉任何线索。

2、流量渠道整合：

富媒体时代下的客户服务，需要应对的最直接问题，就是效率。通过容联七陌，企业的网站、电话、微信、微博、APP、邮件、H5等不同渠道的咨询，均可以通过云客服系统第一时间快速接至客服，只要一个系统，就能高效服务不同渠道咨询的海量客户，保证服务的体验。

3、用户画像建立：

精准的用户画像，解决的是“精准沟通”与“未来如何更好营销投放”的问题。通过容联七陌，企业能够以用户的行为轨迹与来源报表等为基础，搭建完整的用户画像，理解用户的需求，从而进行精准的产品推荐、问题预判等，反向推动产品与官网体验升级。

用户行为轨迹：用户行为是反映用户意图的重要指标，针对用户浏览的轨迹进行视频回放，抓取用户停留网页信息、关键字、浏览器、操作系统等等过程行为数据，能够准确把握用户的需求，指导官网内容优化及投放策略，提升用户转化。

来源报表：想要搭建更完整的客户画像，仅停留在官网是不够的，还需对客户来源进行分析与统计。通过容联七陌的来源报表，能够为企业提供消息、流量、关键词、客户来源等不同维度的报表，通过有效数据“读懂”客户，丰富客户画像。

　4、智能服务提效：

售前服务过程非常关键，将极大影响到客户最终是否产生购买行为。针对售前服务环节的效率与体验提升，容联七陌主要通过智能客服机器人、智能会话分配转接与辅助等实现智能化服务。

　智能机器人智能服务： 容联七陌提供X-Bot智能文本机器人及AICall智能语音机器人。X-Bot文本机器人能够提供自助智能化咨询解答，24小时回复用户咨询，并根据场景进行多轮对话，收集不同任务所需要的信息，例如订机票、订酒店或者售后维修等等；AICall语音机器人则是在用户拨打电话后，能够确保用户直接咨询、查询、办理等业务，同时也可基于对客户需求的理解，自动进行语音应答，减少人工重复解答。

智能话务分配与辅助：针对会话咨询量大的情况，容联七陌提供了会话分配与转接、AI智能会话辅助等，企业根据需要选择多种咨询分配策略，并支持企业客服间会话转移。在客服与客户进行语音沟通过的程中，还能实时进行语音转文本操作，协助新人快速熟悉业务，辅助沟通过程高效专业回复。

二、售中阶段：全方位线索+销售过程管理，建立SOP标准流程

1、线索过程管理

拿到了潜在客户线索，其实只完成了一半的任务，更重要的是进行线索挖掘与跟进管理。何时联系客户？客户需求如何，是否匹配？需求是否及时跟进？每一个细节都需要标准化、“有温度”地进行管理。容联七陌通过云呼叫中心、联系计划、联系历史等能力，帮助企业进行客户联系与客户档案建立、客户需求跟进、客户跟进情况梳理等等，进行一站式线索管理。

企业只需通过系统针对外呼号码进行导入、排重、数据再分配等操作，即可实现线索筛选及分配，保证销售第一时间联系客户。如果线索量较大，企业能够设置联系计划，平台自动提醒销售，从而有计划、有重点地跟进客户，并通过联系历史，自动存储用户的需求情况，确保后续跟进信息准确。

2、客户生命旅程管理

对企业而言，客户的最终价值在于购买行为产生，但并不意味着可以忽视对客户整个生命周期的管理。客户目前是处在首次认知企业品牌阶段，还是早已知道你的存在，但依旧在考虑是否选择你的产品，或者是已购买并使用一段时间可能存在二次复购的阶段，不同时间段需要采取不同的动作进行精细化客户周期管理。

（编辑：应用网_阳江站长网）

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