学慧网用品质服务和温暖关怀，护航成人职业学习之路

此前，人社部联合国家市场监管总局、国家统计局发布9个新职业，在线学习服务师便是其中的一员。在此次出台的新职业标准中，在线学习服务师被定义为是：运用数字化学习平台（工具），为学习者提供个性、精准、及时、有效的学习规划、学习指导、支持服务和评价反馈的人员。随着在线教育的快速发展，在线学习服务师的重要性日益突显。以专注于在线职业教育的学慧网为例，为了及时响应学员需求，持续加大技术、人力、培训等方面的投入，通过赋能在线学习服务师，提升服务力，为学员提供专业的支持、有温度的关怀和陪伴。

没有名师光环，却扮演着关键角色

接触过在线学习的人对“在线学习服务师”并不陌生，在学慧网他们被亲切地称为“班主任老师”，是学员在授课老师之外，接触最多的人。从学员报名的那一刻起，班主任老师的工作就开始了，从引导学员正确使用学习平台、学习规划、上课督学、考试通知、报名指导、考前冲刺、学习激励、问题答疑……可谓事无巨细、面面俱到。班主任老师虽然没有名师的光环，却扮演着至关重要的角色，直接影响每位学员的学习体验。

兰兰老师是学慧网学员服务中心的负责人，她觉得成为一名合格“班主任老师”，不仅需要有耐心、共情能力强，还需要对学员学习的专业知识、报考方面的细节、流程都有足够的认识及了解，才能为学员解答疑问、提供学习规划和服务，甚至还需要懂教育、心理方面的沟通技巧，才能高效地与学员进行沟通，从对话中了解学员的真正诉求，激发和调动学员的学习兴趣及动力。为了保证服务的专业性、有效性，学慧网的班主任老师按项目分组，通过内部培训提升班主任老师专业的项目知识及沟通技巧。

以自考报名为例，全国30多个省市自治区，每个区域的报名时间、报名流程、报名网址及每个考期可报名科目都不相同，为了给学员提供专业的指导和支持，学慧网的“班主任老师”会在每个省份允许报名后，提前把报名流程走一遍，才能更好地解答学员报名上的疑问。兰兰老师觉得为了给学员提供更专业的服务，需要在每个环节上倾注大量心血，哪怕重复和琐碎，也要对每个细节做到精益求精。因为成人职业学习确实会面临额外的生活、工作上的压力及束缚，作为班主任老师，只能通过细致的服务为学员节省时间，减少干扰，让他们把有限的精力专注于学习。学员服务中心的每位老师都超长时间在线，任务繁重、工作压力大，但看到学员在自己的鼓励下学有所获时，会感到特别开心、满足。

选择在线职业课程的成人虽然都是主动报名，但跟K12的学生相比，少了家长、老师的监督，没有考试的紧迫感，容易产生惰性。为了达到理想的学习效果，学慧网的班主任老师除了日常督促、激励学员按时上课，不要松懈之外，还通过举办明星潮评选、有奖征集成绩、学习打卡等激励活动，调动学员的积极性，营造校园的学习氛围。

加大技术及人力投入，持续加码服务力

在线学习服务师通常在同一时间段服务200名左右学生，有时难免出现疏忽，令学员感到不满。为了持续提升服务力，更及时、更细致地响应学员的需求，学慧网一方面加大人力投入，持续扩大学员服务中心团队，提升服务品质；另一方面，通过加大技术的投入，降低答复学员问题的时间成本。据学慧网技术研发中心CTO赵燕午介绍，学慧网在2020年引进了在线机器人技术。随着更多现代化技术的引进和应用，将帮助班主任老师们减轻重复性的基础工作，从而有更多精力为学员提供学习激励、引导及考试规划方面的服务，也将为实现更高质量的教育服务提供更多可能性。

有温度的关怀和服务，赋能学员综合能力的提升

学慧网的班主任老师不仅为学员提供学习及考试上的引导和支持，还在疫情期间为学员提供有温度的关怀及服务。疫情刚爆发时，学慧网学员服务中心的老师第一时间与武汉区域的学员沟通，了解到大家普遍感到焦虑、不安。刚好学慧网有心理学、营养学领域的资深老师，有专业的在线直播平台，因此在大年初二就紧急行动起来，组织营养学、心理学领域的资深老师，集中精力、快速研发、打造课程，仅用5天时间，就推出了“系列科学防疫公益直播课”，帮助学员及其家人科学提升免疫力，避免心理出现应激反应。学员们都纷纷表示，在特殊时期，收到班主任老师推送的“公益直播课”，感到特别温暖，面对突发的状况，很容易陷入恐慌，跟大家一起学习科学免疫课程，用有种抱团取暖的感觉，在老师的引导下能更科学、更理智地应对疫情。

与学员的沟通中，班主任老师了解到报名健康管理、营养师、心理咨询师项目的学员特别看重课程的实用性、实操性，为了让学员通过更多的实际操作来巩固所学的知识点，提高实战经验。学慧网学员服务中心特别邀请行业大咖，举办线下沙龙活动，其中以“沙盘&催眠”为主题的心理活动、以应急救护实操演示为主题的健康活动特别受学员欢迎。此外，还为学员提供丰富多彩的健康实用课程，针对学员最关心的如何科学塑身，如何避免失眠，如何为孩子搭配营养餐等现实生活中容易遇到的营养健康问题，给出专业建议。通过有温度的关怀及服务，真正为学员赋能，帮助他们在日后获得证书的同时，真正收获相应领域的知识、技能，以提升个人职业竞争力。

从独创3V1服务模式——由教研老师、助教老师、班主任老师组成学习辅导团队，为一名学员提供及时的反馈和解答，到用技术、人力持续加码服务品质的提升，学慧网始终希望用优质、有温度的服务，全方位助力学员的职业成功。

（编辑：应用网_阳江站长网）

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