机器人客服究竟能给我们带来什么

据联想消费服务业务部总经理杨洁介绍，在服务领域联想1995年就开始自建服务通道，互联网兴起后开发了线上线下一体化的服务体统，实现了每一项服务在每个时间节点的状态可查。2006年和2008年，在经历了都灵冬奥会和北京奥运会这些全球大型赛事的IT支持服务后，联想的整体服务能力大幅提升，运维服务开始发力。

进入移动互联网时代，联想开发了小乐机器人，线上一半的服务开始智能化处理。到2016年的时候，联想已经实现对服务工程师线下维修路线、服务客户单数、状态的全过程管理。

进入新的智能物联时代，联想服务能力需要再度“进化”。在前期客服系统的高起点上，杨洁团队担纲技术的开发和测试也承受了不小的压力。下一步服务到底如何走？客服体系如何建？成为他们着重考虑的问题。

集AI等技术于一体，打通微信、Web、APP、热线以及线下等服务通路，构建一套可以感知用户情绪，进而实现千人千面服务的平台系统，成为方向。魔方系统因此正式立项。

这时已经进入2018年5月，联想的新财年刚刚开始不久。需要多长时间才能开发出这样的一套系统？众人心里其实没底。但行动上却是决绝的，梳理业务需求、制定研发方案……每个人都没日没夜地忙起来。

上图是联想服务业务数字化创新设计部高级经理张文谱（后排左三）特别珍藏的一张照片。这张照片拍摄于凌晨四点，正是魔方第一次上线前的4个小时，4个小时后公司将对魔方上线仪式进行大型直播。虽说已经经过了多次内测没有问题，但直播过程中出现一点瑕疵，也会影响发布的效果，团队不免会承受巨大压力。

最终几个月的付出没有白费，魔方上线取得了圆满成功。杨洁、张文谱和团队却没有画上休止符，提出如果把这项能力对外输出，是不是价值更大？

一场向外“远征”的急行军也开始了。整个过程可谓困难重重，遍布全国的销售体系提供线索，剩下则的由张文谱的团队跟进。频繁出差的日子也来了，短短几个月，张文谱和团队几乎跑遍国内每个区域，白天见客户，晚上和研发人员讨论方案。为什么这么拼？就是要树服务领域的标杆，让魔方的价值得到更大的体现。

单子也接踵而来。今年1月，联想为中国平安部署了“魔方”智能客服系统，文本通路、400电话热线、知识库、工单分析等整套系统被整合上线。部署之后，平安银行的客户服务系统提供7×24h的人工智能+人工咨询服务+热线电话服务，客户可以从电话、平安手机App接入服务。

江西上饶“智慧呼叫城”战略协议的签署，让魔方系统在整个客服行的知名度大幅提升。但这仍不能让杨洁、张文谱他们满足，未来的路更长，需要给社会创造价值的舞台更大。

（编辑：应用网_阳江站长网）

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