在退票者慌了的时候，平台怎么办？

秋凤：最大的波动就是 23 号了，因为在那之前大家还没有意识到疫情的严重性，还处于计划出行的状态。23 号发了全面退改政策之后，退票迎来了高峰。另外就是在今天这个阶段，国际场景会有一些不同政策的变化带来的小波动。

总体来说我们的方案磨合到现在，已经跟平时的处理标准很接近了，可能只差 10%-20% 的样子。

极客公园：从微博和一些其他的信息渠道看来，旅客的情绪和投诉情况还是很多，飞猪怎么处理这部分问题？

秋凤：我们挺重视用户在外面对飞猪的反馈，所以我们有专门的人负责这部分事情，我们的业务总裁也经常关注微博上的用户反馈。

情绪和投诉确实会有，这也是我们最着急的一点。即使我们已经投入这么多力量，用户还是联系不上我们。特别是高峰的时候，打通服务热线或者找到客服还是比较难的。我相信整个酒旅行业其他平台也是同样的状态。

后来我们分析发现，用户的问题是比较集中的。有的用户想要问他的票能不能退，有的因为退票处理需要时间，不确定是款没打到账还是没有退票成功。其实我们的退订政策是非常明确的，所以我们也借助微博平台进行了一些统一的、官方政策的解答和传播。

极客公园：在现在这个时间节点，飞猪客服是否已经度过危机，来到了一个比较平稳的阶段？

秋凤：还不能算百分百平稳。因为疫情还在延续，国内国际政策也在变。我们最新的保障方案已经延期到 2 月 29 号，全部酒店可全退，其他类目也有了一些更新。现在我们跟商家侧还有一些联通工作需要进行，另外高峰时期积压在手里的一些次要紧急的问题也在着手处理。

（编辑：应用网_阳江站长网）

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