品牌“战疫”：数字化转型是关键

“以客户为中心”，在充分了解自有客户的情况下，以服务明确的细分客群的细分场景为要求，建立客户分层分群能力、综合服务能力、运营能力、数字化管理能力。基于此，品牌需要脚踏实地从了解自身客户出发，分析与确定客户场景。场景的构建不是凭空就从天空掉下来，就目前来说，线下场景作用不大，有没有线上的服务入口 变得尤为重要，即便无法完成交易，帮你触达和管理消费者，跟他们进行沟通，保持对他们的服务。

如何打造“以客户为中心”的线上服务入口呢？可参考以下几个方法：

（1）公众号与小程序强强联合

公众号具备极强的内容属性，能够积聚与沉淀粉丝，再结合小程序无需下载、触手可及的特性，迅速聚合流量。二者优势互补，为用户提供更便捷的服务体验。

比如刚刚过去的情人节期间，Louis Vuitton 发布了情人节专属的微信小程序，内有精心策划的礼物推荐。通过有行动力的公众号内容，加上线下销售人员将小程序二维码远程分享给老顾客的方式，为顾客提供全渠道的购物体验，线上渠道销售额较去年同期高出双倍。

（2）全员营销

在《把萧条当作再发展的飞跃台》中，稻盛和夫推荐一则萧条对策：全员营销。 并倡议：“萧条时期，全体员工都应成为推销员。”全员营销是战胜困难的良方，是品牌降本增效的实效策略。

疫情期间，很多品牌也在积极开展全员营销，但不是所有品牌都能做好，因为很多人理解的全员营销就是全员销售，于是胡子眉毛一把抓，最后导致组织内部抵触心理严重，用户口碑折损，全员营销效果不佳，甚至反噬品牌未来。

正确的做法应该是通过数字化渠道分销系统进行分销推广落地页的分发，充分利用企业内部人员资源进行营销。 导购可凭其手机号码进行领取专属二维码，然后再进行活动传播，后台自动统计出有多少导购与用户进行了连接，有多少联系人，联系人保持在什么样的水平，有多少是轻、中、重度的用户，有多少是导购随时触达的用户。

以知名早教机构美吉姆为例，疫情来袭便开始精心筹备课程，随后利用官方微信、微博，全国500多个中心的1万多名员工自发在自己的社群、朋友圈传播。有了全员的自发卖力传播，免费课程上线不到24小时，就有近10万家庭在线申领了课程，并有近80%的申领者观看了课程。

（3）社群营销

一部分的用户可以在线上社群当中沉淀下来，自发自组织成为核心的用户群。在这里面无论是形成交易或者购买都是一个非常好的场景。

以茵曼为例，面对此次危机，茵曼果断转战线上，联动全国600多家门店，展开社群营销。每天早上9点半到晚上8点，这些门店店主都会在朋友圈、微信群或是与粉丝的一对一沟通中，推出特定的商品，每半小时一次，并有意识地引导顾客前往小程序中下单。截至2月5日，“茵曼微店”小程序的日活用户已突破6.5万人，单日销售突破百万元。

具体来看，在用户快速线上迁移的过程中，品牌需要加快推进线上服务入口的建设，从而才能更好的服务客户的线上需求。

4、个性化营销

Evergage发布的《2019年个性化营销趋势》显示，几乎所有的营销人员（98%）都注意到个性化对促进客户关系的积极影响，90%的营销人员报告说业务结果有了明显的提升。61%的受访者认为个性化带来的好处是提高转化率。

由此可见，伴随着个性化消费升级，未来所有企业都要有“个性化”的营销思维，这是大势所趋，也是品牌制胜的有力武器。

而品牌要想做好个性化营销，首要因素就是数据。

在获取客户数据之后，可以借助数据建立完善的客户标签体系， 如性别、年龄层次、兴趣爱好、消费偏好等标签，有了精准的客户画像，我们就可以对不同客户进行精准触达，让“相同的场景，不同的用户”或者“相同的用户，不同的场景”都将体验到“最合理的内容推送”，达到个性化的最佳体验。

以星巴克为例：

每周，星巴克会和用户产生9000万笔交易，遍布全球近25000家门店。在过去的几年里，星巴克开始累积和分析大量的数据，并将数据分析纳入营销和销售工作。通过大数据分析，综合不同维度的信息，追踪用户的消费喜好，以此来个性化他们的报价和营销材料。实现了用户的个性化营销和订单预测，不仅有助于增加销售，还可以降低无效广告以及营销成本。

四、数字化转型“未来已来”

据中国信息通信研究院公布数据显示，2018年我国数字经济总量达到31.3万亿元，占GDP比重为34.8%，数字经济发展对GDP的贡献率达到67.9%。

全球知名调研机构IDC此前曾对2000位跨国企业CEO做过一项调查，结果显示到2018年，全球1000强企业中的67%、中国1000强企业中的50%都将把数字化转型作为企业的战略核心。

这两组数据都在反应一种趋势——数字化，我们已生活在数字化时代，数字化转型的“未来已来”，相信经此一疫，越来越多的品牌也将转变过去的营销意识，将数字化转型提升日程。

（编辑：应用网_阳江站长网）

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