探访OPPO云南渠道：一线团队是公司财富

　　2020年初春的一场疫情，以相当迅猛的扩散势头席卷了全球，极大程度影响了整个社会和经济的发展。对于消费市场而言，消费者被疫情禁锢在家中，民众的购买力和部分购买场景都受到了极大限制，进一步放大了消费者购买力对市场发展的影响。

　　虽然处于特殊时期，但时代的发展并不会因此止步。在国内疫情逐渐减轻的形势下，如何提升产品创新力、增强消费者对品牌的信任度是众多企业需要立即思考的问题。其中手机行业就是一个很好的例子，在5G全球化和疫情的双重考验下，除了为消费者提供具有竞争力的产品外，如何更好的与消费者建立信任，增强情感联系也显得越发重要。

　　随着5G进程的快速发展，国内各大手机品牌都开始了自己的应对策略。著名的手机品牌OPPO更是抢先一步精准攻破5G困局，率先取得了阶段性的胜利。从官方的统计数据可以看出，OPPO最新发布的Reno4机型以强悍的竞争实力成为了爆款潜力机型，在6月中旬的首销日中就取得了远超其他品牌的惊人销量！

　　在这样的大环境下，OPPO能做到逆境中稳住阵脚，关键在于在一次次的短兵相接中，优化自己，精进自己，从一线的炮火声中总结不断获取胜利的经验，然后复制到更多的战场。

　　正如1965年7月26日，毛泽东在中南海接见从海外归来的原国民党政府代总统李宗仁时，主动向李宗仁的机要秘书程思远发问：“你知道我靠什么吃饭吗？”面对茫然失措的程思远，毛泽东说，我是靠总结经验吃饭的。以前我们人民解放军打仗，在每个战役后，总来一次总结经验，发扬优点，克服缺点，然后轻装上阵，乘胜前进，从胜利走向胜利。用毛主席另外一句话总结，就是——“从战争中学习战争。”

　　销售服务一体化：服务有温度

　　手机实体店的发展轨迹是较为清晰的。从手机城或者手机一条街这样的综合性大卖场，逐渐衍变出品牌专卖店、品牌形象店、体验店等多种独立形式，品牌店面也从“大排档”纷纷进驻更高端的Shopping mall。

　　如此进阶过程，一方面快速将品牌印象拔高，但也让品牌陷入了一个更加严酷的竞争氛围中——消费者能在一个更加集中的消费环境中，对品牌店进行直接对比。而聊起某个Shopping mall，人们印象大抵是排列整齐，装潢精美的一个个品牌店，更有甚者脑海中会直接出现某个门店门头藏着的一个装潢小心机或者大方美观的整体设计。

　　门脸，即脸面，是第一印象。

　　这个竞技场中，门店的形象展示就像是海选比赛，第一眼看着不爱，就淘汰了。任你一身功夫，没用。如何抓住流动人群的眼球，并同时展现出品牌的气质，是一门学问。哪怕只是放一个简单的Logo，也绝非随意而为。这个时候考验的就是手机展陈动线的科学性及合理性，其核心在于对品牌战略的贯彻、销售目的的明晰以及Shopping mall核心客群研判。这样才能真正快速引导消费者锁定自己所好。

　　以上，是基础操作，大环境下，核心竞争点，其实落在“服务”。要做出有竞争力的服务，首先需要懂得消费者真正的需求，这决定了消费者整个购买流程的体验感，这种体验感直接影响了他对品牌的好感度以及忠诚度。

　　这方面，OPPO打了个样

　　以OPPO云南曲靖市销服一体店为例，这家店凭借有价值的服务，将每月40台手机销量的业绩，直接提升到了每月200余台，效果非常直观。

　　细节方面，店里的员工都有“主人”意识——顾客来到门店就像到家里做客，作为一家之主，要尽地主之谊，服务有温度，有细节，有关怀。譬如店员看到顾客手机壳有破损或者已经年久泛黄了，他们一定会自费赠送一个新的，不刻意不做作，就像是朋友日常送你一个小礼物一样。这个店还有一个杀手锏：贴膜服务。这不是简单的贴膜技术高超，而是“开放”和“免费”。

　　店员们都会在店外向路过的人发放免费贴膜券，无论你是什么品牌、什么型号的手机，都能免费提供贴膜服务。当顾客拿着免费券踏入门店那一刻，其实就开始享受了店员所带来的一系列关怀。其中包括利用各种香料，在帮手机做消毒杀菌后，根据顾客喜好调制专属的香味，让手机做一次Spa等更人性化的服务，让顾客感受到OPPO的真情实意，以及交朋友的意愿。

　　正如OPPO曲靖市场品牌负责人所言，“我们希望我们服务的用户不只是OPPO的用户，我们希望服务的用户是所有这个市场上的用户，我们让他真正认可OPPO这个品牌的价值与关怀。”服务是一个长期价值的链接。门店通过一张券能够建立起品牌跟消费者之间网状的联系，这种联系就是让消费者在这里感受到不一样的东西，这是服务的终极目的。更重要的是，对于一个品牌而言，服务是需要标准化的。这种标准应来自于“自下而上的优化”以及“有效化的复制”。

　　OPPO各个零售店的负责人都会经常就好的服务方式及创新点等方面进行交流，有价值的都会进行全域推广，各个门店根据自身地域特性，进行对应的调整，最终形成内核相同的“标准化服务”。消费者的消费行为逻辑是趋同的，因此绝大多服务方式的本质是可以复制利用的。要从各个门店汲取好的经验加以利用，这里才是最贴近消费者的地方，这是一种做事逻辑，是最好的思维“标准化”。

　　某种程度上，这是手机版本的从战争中学习战争，从胜利走向胜利。

　　基于门店的社交圈：长情陪伴

　　服务与交互，基本单位是人。要打胜仗，经验之外，还得靠精兵良将。要从市场中突围，就对员工及员工的管理培训模式有更高的要求。

　　因为业绩要求的冲击，导致不少品牌门店的员工变动频繁，只要业绩未达标，就可能面临被淘汰和替换。这是常见的通过更替人员从而期望拉动门店销售业绩的做法。但这无异于“拔苗助长”。人员更替可能带来短期提升，但从长远角度看，没有解决根本问题，很难建立品牌与消费者间的亲密关系，这是卖一单算一单的操作。

　　人员频繁变动，导致品牌很难在市场中坚持做一样东西，并最终产出效果。做服务，没有三五年的沉淀，又哪有消费者对品牌的深刻认知。因此，服务需要沉下来，从打照面，到变熟人，再到成为朋友，这需要一个过程。从某种意义上而言，门店的交互本质上是在做社交，做圈子，走心。

（编辑：应用网_阳江站长网）

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